Comment les communications unifiées améliorent le service client dans les centres de contact en 5 points

Par communications unifiées on entend le succès de la convergence des supports techniques et dispositifs de communication en une seule entité interconnectée. Ces technologies éliminent la majorité des barrières qui empêcher la communication dans une entreprise. Dans les centres de contact, les communications unifiées peuvent conduire à un service client plus réactif et améliorée, et également à une expérience client transparente et satisfaisante.

Actuellement, les meilleures solutions en communications unifiées pour les entreprises sont proposées par Imagicle dont la suite UC Cloud a récemment été validé par Cisco, intégré la liste des produits sélectionnés dans la liste GPL Solutions Plus de Cisco.

Les communications unifiées assurent la communication avec les agents en télétravail

Dans une organisation composée de personnel travaillant à distance et en présentiel, il existe souvent une certaine méfiance entre les deux catégories de travailleurs. Les communications unifiées utilisent des informations de présence indiquant le statut de chaque interlocuteur, présent, absent ou en communication par exemple. Les logiciels utilisées pour la communication unifiée permettent une gestion efficace des travailleurs à distance, comprenant la mesure de leurs performances, l’analyse des données leur concernant et d’établir des reporting complets et simplifiés.

Elles permettent une formation en temps réel des novices

Les communications unifiées peuvent servir à la formation des agents dans la mesure où plusieurs personnes peuvent être sur un même appel au même moment. Ainsi, un agent en formation peut écouter en temps réel la communication entre un client et un agent déjà expérimenté pour une formation en temps réel. En utilisant la présence basée sur les compétences pour consulter des experts pendant un appel, le centre d’appel peut garder le contrôle et gérer le processus allant de la prise d’appel à sa résolution.

Les communications unifiées offrent une meilleure qualité audio

Les dispositifs utilisés pour les communications unifiées offrent une qualité audio supérieure aux appels avec les téléphones traditionnels. Les clients se sentent ainsi pris en charge individuellement sans les bruits de fond d’autres appels. Une étude menée par Jabra révèle que plus de 80% des consommateurs apprécient un accueil en appel privé avec les agents du service clientèle. Avec les communications unifiées, les communications sont fluides, et il est rare que les parties aient besoin de se répéter pour transmettre les informations.

Les communications unifiées réduisent les coûts de maintenance

En adoptant le concept des communications unifiées, les entreprises peuvent économiser jusqu’à 20% sur le coût des maintenances sans que cela ait un quelconque impact sur les performances du centre d’appel. En consolidant les systèmes et en combinant les canaux de contact avec les clients, une organisation réalise des économies tout en réalisant des économies. En outre, l’entreprise peut tirer avantage des technologies existantes. Les investissements peuvent s’échelonner sur quelques mois, voire quelques années.

Elles assurent la continuité des activités sans période de transition

La pandémie de la Covid-19 a appris à toutes les entreprises du monde entier à assurer la continuité des activités. En combinant les canaux de communication, une entreprise permet à ses employés de travailler à distance comme s’ils étaient à leur poste de travail habituel. Pandémie, grève des transporteurs ou encore de mauvaises condition météorologiques n’impacteront de ce fait pas le bon déroulement du travail.

Leave a Reply

Your email address will not be published.